Wróć na DaWandę »

Krok 6. Zasady zwrotów i anulacji – jak to ugryźć?

Dorka
20 September 2017
Pierwsze kroki

Produkty cieszą się coraz większą popularnością, sprzedaż rośnie, sypią się pozytywne opinie w Twoim Sklepie! I o to chodzi:)

Niemniej jednak nie można zapominać, że przy sprzedaży internetowej klient ustawowo ma prawo do wymiany / zwrotu / zareklamowania zamówionego produktu. Nie warto zatem osiąść na laurach i po wysłaniu zamówienia uznać kontaktu z Kupującym za zakończony. Wszelkie wątpliwości należy wyjaśnić, a na ewentualne pytania potransakcyjne udzielić rzetelnej odpowiedzi.

Dlaczego kontakt z klientem jest taki ważny?

  • Po wyjaśnieniu wątpliwości i miłej rzeczowej obsłudze klient na pewno do Ciebie wróci!
  • Klient da Ci feedback – dowiesz się, nad czym jeszcze popracować:)
  • Klient poleci Twój Sklep i kontakt z Tobą swoim znajomym, a przecież marketing szeptany to jedna z najskuteczniejszych form reklamy!
  • Pozytywne oceny w Sklepie przekonają nowych klientów do zakupów właśnie u Ciebie!

Co zrobić, aby niejasności co do zasad zakupu i zwrotu towaru było mniej? Opisz dokładnie wszystkie szczegóły w dawandowym Sklepie! Im więcej szczegółów, tym mniej wątpliwości.

Na co zwrócić uwagę?

Przygotowaliśmy specjalne miejsce, w którym możesz opisać zasady zwrotów i anulowania w Twoim Sklepie. Wejdź w Moja DaWanda, następnie Mój Sklep i produkty i tam kliknij opcję Warunki anulacji i zwrotów ».

Co powinieneś tutaj zrobić?

  • ustawić zasady zwrotów i anulacji – identyczne dla wszystkich produktów z Twojej oferty lub różne w zależności od kategorii produktów
  • przypisać utworzone zasady do konkretnych produktów – wtedy klient łatwo znajdzie interesujące go informacje w zakładce pod opisem produktu (zobacz poniżej)
  • przetłumaczyć za jednym zamachem zasady na inne języki – od razu warto pomyśleć globalnie, a więc także o klientach z zagranicy
  • wybrać jedne z utworzonych zasad jako standardowe – wtedy przy dodawaniu kolejnych produktów będą się one automatycznie do nich przypisywały, te ustawienia w każdej chwili można zmienić w tym samym panelu.

I jeszcze jedno podstawowe pytanie – o czym pamiętać, redagując zasady zwrotów i anulacji?

  • Klient ma ustawowo 14 dni kalendarzowych na zwrot produktu bez podania przyczyny (14 dni na wysłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i 14 dni od daty wysłania takiego oświadczenia na wysłanie reklamowanego produktu). Opisz dokładnie wymagania, jakie musi spełnić, by zwrot lub wymiana zostały przez Ciebie uznane, np. odesłanie z metkami w oryginalnym opakowaniu, produkt w stanie nieużywanym, kompletny, niezniszczony.
  • Od momentu otrzymania zwracanego lub wymienianego produktu masz 14 dni kalendarzowych na wymianę lub zwrot kosztów produktu i kosztów wysyłki do klienta, które on wcześniej pokrył (koszty zwrotu pokrywa klient).
  • Do zwracanego produktu klient ma obowiązek załączyć formularz wymiany lub zwrotu – możesz w zasadach opisać, jakie informacje są niezbędne, możesz załączyć link do pliku z formularzem do wydrukowania, ale najwygodniej jest dołączyć taki formularz do wysyłanego przez Ciebie produktu.

Prowizja od anulowanej transakcji – jeżeli nie została jeszcze pobrana to pozycja zostanie usunięta i nie będzie widoczna na fakturze. Jeżeli zaś została już naliczona, to anulowaną kwotę rozliczamy w następującej po niej fakturze.


Pamiętaj, że obsługa klienta ma bardzo duże znaczenie przy sprzedaży online – jeżeli chcesz, żeby Kupujący wrócił do Twojego Sklepu, wystawiał pozytywne opinie i dokonywał kolejnych zakupów, zadbaj nie tylko o marketing i sprzedaż, ale także o przyjazny kontakt z klientem i terminowe rozwiązanie wszelkich problemów.

37209-line

Po co tworzyć kilka rodzajów zasad?

Zwróć uwagę, że – podobnie jak przy profilach wysyłki – różne zasady możesz przypisać do różnych produktów. Dlaczego? W ofercie dawandowego sklepu mogą znajdować się różnego rodzaju przedmioty – biżuteria, meble, szaliki, kurtki, breloczki, tkaniny.. Dla każdego z nich prawdopodobnie zasady zwrotu czy wymiany będą różne! Inne mogą być wady mechaniczne, inne wady fabryczne, inny czas rozpatrywania reklamacji itd.

Opisz dokładnie warunki zwrotów i anulowania dla każdego rodzaju produktu w Twoim sklepie, potem przypisz je do odpowiednich produktów. Niech Kupujący ma pewność, jak cały proces ewentualnie wygląda.

Jak to wygląda?

Warto wiedzieć, że wszystkie zasady, które stworzysz, wyświetlą się w ogólnych informacjach o Twoim sklepie. Natomiast pod każdym produktem wyświetlą się tylko te, które do niego przypisałeś:)

Zobacz również

Więcej o sprawach formalnych na DaWandzie przeczytasz tutaj, a żeby dowiedzieć się o najnowszych zmianach w prawie konsumenckim UE z listopada 2014, zajrzyj tutaj »

Pełny tekst ustawy o prawach konsumenckich znajdziesz tutaj »

Najświeższe informacje o prawach konsumenta polecamy śledzić na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów »



Dorka

Kilka słów o autorze: W DaWandzie zajmuję się z reguły odpowiadaniem na wszystkie możliwe pytania dotyczące sprzedaży online (i nie tylko!), dzieleniem się trikami i wskazówkami, jak ogarnąć niesamowity wszechświat e-commerce'u, a w międzyczasie zerkam delikatnie na zagraniczne rynki. Pojawiam się często na spotkaniach w ramach cyklu "DaWanda po godzinach" - zapraszam!

Artykuł był
dla Ciebie pomocny?